硝煙四起的中國(guó)即熱式電熱水器行業(yè)
恐怕中國(guó)家電行業(yè)沒有哪個(gè)行業(yè)能夠比得上今天的即熱式電熱水器行業(yè)如此“繁華”了，從2009-2011年短短2年間，中國(guó)即熱式電熱水器行業(yè)一日千里，品牌群雄逐鹿，百舸爭(zhēng)流，上演著中國(guó)即熱式電熱水器行業(yè)的熱門大戲。
也許在2008年前，中國(guó)即熱式熱水器行業(yè)還只是為數(shù)不多的少數(shù)品牌在粗放競(jìng)爭(zhēng)，以奧特朗為首的行業(yè)領(lǐng)軍品牌，大肆進(jìn)行品牌擴(kuò)張運(yùn)動(dòng)，陸續(xù)上預(yù)即雙模、恒溫相關(guān)產(chǎn)品，儼然劍指中國(guó)即熱式熱水器行業(yè)領(lǐng)頭品牌。這期間，各大品牌活的滋潤(rùn)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，此期間即熱式熱水器行業(yè)的平均毛利可達(dá)60%-70%，于是即熱式熱水器行業(yè)便有了“即熱式熱水器行業(yè)是最暴利行業(yè)”之傳說。一時(shí)間，中國(guó)即熱式熱水器行業(yè)硝煙四起，好不熱鬧。
即熱式熱水器行業(yè)生產(chǎn)決定銷售?
很多即熱式熱水器品牌的發(fā)展壯大其實(shí)是依托穩(wěn)定的生產(chǎn)體系，并有“生產(chǎn)決定銷售”一說，這讓業(yè)內(nèi)不可思議。在傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品中，做好生產(chǎn)是最起碼的基礎(chǔ)，產(chǎn)品問題解決好了，才能更好展開銷售活動(dòng)，對(duì)于廠家而言，做好產(chǎn)品質(zhì)量以及準(zhǔn)時(shí)交期，對(duì)經(jīng)銷商已經(jīng)是莫大的支持，即熱式熱水器行業(yè)首先是在為經(jīng)銷商解決產(chǎn)品問題，解決生產(chǎn)制造服務(wù)。
隨著即熱式熱水器企業(yè)發(fā)展規(guī)模的不斷壯大，生產(chǎn)問題更加突出，受設(shè)備及場(chǎng)地影響，各品牌產(chǎn)能均受到局限，如進(jìn)行OEM生產(chǎn)，很難把控質(zhì)量及貨期。帶來的結(jié)果是訂單的持續(xù)上漲與日益滿負(fù)荷的生產(chǎn)的矛盾。
而經(jīng)銷商對(duì)于廠家不斷的延期供貨已經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量的下滑，表達(dá)出了極度的不滿，不僅要求賠償，更有甚者，直接選擇了放棄經(jīng)銷。
業(yè)內(nèi)人士斷言：如不盡快解決好貨期和品質(zhì)這長(zhǎng)期困擾品牌發(fā)展的核心問題，品牌的發(fā)展將無異于飲鴆止渴，圖一時(shí)之快，卻終端無單。
生產(chǎn)對(duì)營(yíng)銷的影響勝過于其他成品庫存行業(yè)，廠家對(duì)經(jīng)銷商的產(chǎn)品生產(chǎn)制造服務(wù)可見一斑。
即熱式熱水器營(yíng)銷服務(wù)方顯廠家實(shí)力
經(jīng)銷商對(duì)于即熱式熱水器項(xiàng)目的了解甚少，即熱式熱水器行業(yè)的發(fā)展時(shí)間短，專業(yè)人才稀缺，經(jīng)銷商盡管不了解，但對(duì)即熱式熱水器的發(fā)展前景早有耳聞，并覬覦著行業(yè)較為可觀的利潤(rùn)空間。即熱式熱水器品牌要建設(shè)渠道產(chǎn)生銷量，勢(shì)必要輸出產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，各大廠家均將培訓(xùn)作為品牌發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)，由此廠家是在給經(jīng)銷商提供技術(shù)指導(dǎo)和銷售服務(wù)。
近年來，各大品牌逐漸意識(shí)到經(jīng)銷商自身經(jīng)營(yíng)能力的脆弱，紛紛在進(jìn)行跑馬圈地的同時(shí)，加大了對(duì)經(jīng)銷商的扶持，具體表現(xiàn)在：展示設(shè)計(jì)成立培訓(xùn)督導(dǎo)隊(duì)伍，承擔(dān)終端兩大功能，一是進(jìn)行終端銷售設(shè)計(jì)安裝的系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，為終端建設(shè)好基礎(chǔ)工作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng);二是輸出公司的標(biāo)準(zhǔn)化管理，督導(dǎo)經(jīng)銷商和管理人員，實(shí)現(xiàn)展廳終端形象統(tǒng)一、銷售口徑統(tǒng)一、銷售流程統(tǒng)一、客服(安裝、售后)統(tǒng)一，而這是非常難以掌控的。
廠家對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)還體現(xiàn)在展示設(shè)計(jì)，培訓(xùn)，開業(yè)支持及后期運(yùn)營(yíng)推廣等。由于即熱式熱水器行業(yè)終端銷售渠道主要來自于零售，而且專業(yè)化高，建店標(biāo)準(zhǔn)及管理要求高，是典型的連鎖加盟行業(yè)。
而就目前即熱式熱水器行業(yè)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀而言，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷是缺乏認(rèn)知的，表現(xiàn)在：
訂單服務(wù)不能體系化、規(guī)范化。大多數(shù)即熱式熱水器品牌都還沒有成熟的訂單管理系統(tǒng)，對(duì)訂單流程不能有效監(jiān)控，經(jīng)銷商層面更不知如何去規(guī)范訂單流程及訂單有效管理。
對(duì)售后服務(wù)的簡(jiǎn)單敷衍了事，客戶使用過程中產(chǎn)生了質(zhì)量售后問題，經(jīng)銷商僅僅滿足于“客戶不投訴”即可，不去深挖如何令客戶高度滿意.
對(duì)于經(jīng)銷商來說，“銷售”是賺錢的，“服務(wù)”則是一項(xiàng)支出，不免懶散;不少企業(yè)至今仍善用“服務(wù)”口號(hào)，在面對(duì)業(yè)主時(shí)大肆鼓吹“提供一流產(chǎn)品及服務(wù)”，實(shí)際上卻是雷聲大雨點(diǎn)小，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)仍然很低，投訴不斷，難以讓消費(fèi)者信賴。
縱觀國(guó)內(nèi)即熱式熱水器品牌，做到年產(chǎn)值過億元的企業(yè)甚少，中國(guó)的即熱式熱水器行業(yè)還處在市場(chǎng)導(dǎo)入期，此時(shí)期市場(chǎng)表現(xiàn)為：品牌多，標(biāo)準(zhǔn)化低，競(jìng)爭(zhēng)弱……國(guó)內(nèi)即熱式熱水器品牌龍頭老大奧特朗，年產(chǎn)量近20萬臺(tái)，自從德恩特收購(gòu)太爾之后，接下來年產(chǎn)量有可能會(huì)超過奧特朗，成為行業(yè)的老大，是一股獨(dú)大，遙遙領(lǐng)先，市場(chǎng)跟隨者和挑戰(zhàn)者與其差距甚遠(yuǎn)，可以預(yù)見的是在未來3-5年內(nèi)，中國(guó)即熱式熱水器行業(yè)將呈現(xiàn)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面，但奧特朗的領(lǐng)軍位置不可撼動(dòng)。
為何即熱式熱水器企業(yè)難以將服務(wù)做好?
面對(duì)年300億的市場(chǎng)容量，即熱式熱水器前十品牌還不到10%的市場(chǎng)份額，其經(jīng)營(yíng)難度可想而知，與此并存的是龐大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前即熱式熱水器的家庭普及率只有10%，而發(fā)達(dá)國(guó)家則有50%以上，行業(yè)普及率與發(fā)達(dá)國(guó)家差距太大。
中國(guó)即熱式熱水器行業(yè)難做大，與服務(wù)營(yíng)銷的不重視有著莫大的關(guān)系，更與宏觀市場(chǎng)環(huán)境息息相關(guān)，表現(xiàn)為制度上的不完善，有待于涉水者的探索與完善。
建立客戶回訪體系，實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷
即熱式熱水器消費(fèi)者的消費(fèi)行為主要表現(xiàn)有：
第一、愿意花更多時(shí)間來比較，貨比三家不吃虧，多走訪幾家對(duì)比性價(jià)。
第二、從眾心理強(qiáng)，比較相信親戚朋友的介紹，除了了解價(jià)格信息，還需要掌握品牌的知名度、美譽(yù)度，了解產(chǎn)品質(zhì)量等等，親戚朋友們都說好了，買了準(zhǔn)沒錯(cuò)。
基于以上兩大點(diǎn)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，口碑營(yíng)銷在即熱式熱水器行業(yè)體現(xiàn)的尤為重要?？诒疇I(yíng)銷即是由售后回訪服務(wù)來完成的，作為即熱式熱水器產(chǎn)品的增值服務(wù)，售后回訪不僅能實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的極大提高，并能提升品牌知名度和美譽(yù)度，而這又將持續(xù)反哺至銷售端。
成交不是在完成交易，而是品牌服務(wù)的開始，廠商必須要有這種經(jīng)營(yíng)認(rèn)知。業(yè)主購(gòu)買即熱式熱水器后使用情況如何?對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意?需要廠商提供何種服務(wù)?筆者曾經(jīng)接觸過國(guó)內(nèi)某知名即熱式熱水器品牌經(jīng)銷商的回訪服務(wù)，除了做安裝完畢的客戶回訪外，在業(yè)主生日的時(shí)候，在當(dāng)?shù)厝嗣駨V播電臺(tái)為其點(diǎn)歌一首，并由電臺(tái)送上一份精美禮物，再附上一段煽情的語言，有一位業(yè)主在收到禮物后看完這段話竟然動(dòng)情的哭了，結(jié)果可想而知，這種充滿感情而又高度個(gè)性化的服務(wù)，贏得了所有業(yè)主的高度認(rèn)可，該品牌在當(dāng)?shù)貎H僅3年時(shí)間便成功突圍區(qū)域市場(chǎng)，成為當(dāng)?shù)丶礋崾綗崴魇袌?chǎng)“黑馬”。
對(duì)售后服務(wù)的不重視，部分經(jīng)銷商的不作為，廠商銜接的不到位等因素都直接影響了即熱式熱水器品牌的發(fā)展，可喜的是當(dāng)前很多的即熱式熱水器品牌已經(jīng)意識(shí)到這些問題，有意識(shí)的實(shí)行終端直控，強(qiáng)化執(zhí)行力，并有一些服務(wù)模式的成功推廣。
